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德国阿里斯顿:全网打通售后用心关怀用户

浏览次数: 日期:2016-9-5 15:18

   随着互联网时代的到来,家电产业迈向智能化,以修修补补为主要内容的传统家电售后服务,已不合时宜。德国阿里斯顿电商部部长赖总也指出,传统售后是一种不连续的后期接触行为。充分说明,无论是消费者还是企业都认识到了传统售后服务的渠道不通畅、处理低效、满意度低。

  一直以来,售后服务都是家电企业竞争的重头戏。于是,家电售后服务转型之路的难题摆在众企业面前,如何“将售后走到前面,全方位关怀用户”

  自1921年就成立的德国阿里斯顿,在厨卫领域可谓是出类拔萃,其科技、质量与品牌赢得了市场的高度认可。尽管2016年厨卫行业面临史上最严峻的挑战,德国阿里斯顿依旧能保持增长,这与德国阿里斯顿在厨卫行业的品牌布局大有关系。

  有数据显示,2016上半年电商渠道占比已高达74%的。毋庸置疑,电商已跃然成为“新宠”。为此,企业们纷纷开始进行多平台、多渠道运作,拓宽发展空间,以此吸引更多不同层次的消费群体。据赖总介绍,“德国阿里斯顿从2011年就开始电商渠道的搭建,市场反应不错。在2016年3月达到最高峰,成功进入销售排行榜前八甲,紧跟海尔、A.O.史密斯等一线品牌之后。”另一方面,德国阿里斯顿还推出了全新的产品线,以丰富消费者的选择。

  值得一提的是,在双十一疯狂的背后,德国阿里斯顿也分得一杯羹,当天取得销售量2万台、交易额1000万元的傲人成绩。与此同时,也有人提出了疑问,德国阿里斯顿的电商渠道运转如此“风生水起”,产品质量怎么样?售后服务跟不跟得上?

  虽然家电售后服务转型迫在眉睫,但业内很多企业还只把它理解为加大售后的投入、降低消费者维修费用、改善安装维修态度等层面。德国阿里斯顿则渗透到全产业链各个环节,从产品研发就开始介入,通过线上线下互动体验或众筹的方式,收集个性化需求,保证市场接受度。

  “德国阿里斯顿并不是单单关注卖了多少,而是注重物流和售后,保证每一位客户都满意。”赖总表示,秉承“将售后走到前面”的原则,在双十一前几个月,德国阿里斯顿就开始提前准备,主要思考“当产品一到或者未到,能为客户做什么?”对线上线下每个环节进行疏通,大到对产品出库的管理,小到安装师傅与客户之间的沟通细节。

  除此之外,德国阿里斯顿还经常以“关爱老人、留守儿童”等公益性内容为主题,主动走进客户群体,保持固定的接触,定期的上门安检与维修……在赖总看来,以个性化服务为售后主题,一方面完善售后服务,一方面体现人文关怀,对加强企业形象也很有帮助。

  德国阿里斯顿“全方位关怀用户”的售后服务理念与第三方售后平台——中国联保、快可立售后、神州联保不谋而合,四者强强联合,强势互补。赖总表示,“看重全网联保对网点的把控,能进一步增强用户第二次购买欲望。”好的售后服务是企业成功的一半,此次联手,无疑更加完善了其在厨卫行业的品牌布局。

  厨卫行业受产品同质化、价格战等因素压迫,竞争已经到了“白热化”的程度,皆处在“自扫门前雪”的阶段,缺乏一个资源整合、共享、开放的平台。赖总指出,德国阿里斯顿会坚持走好售后板块,持续提升的品牌影响力。同时呼吁大家突破传统厨卫企业的经验束缚,共同推进行业向上、健康、稳定发展。

  

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